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Este é um trocadilho e um conceito que fiz para falar de pós-venda: Relacionamento com clientes x Prioridade x Tempo.

As freqüentes ofensivas empresariais no sentido de fidelizar clientes são, na sua grande maioria, voltadas para novas vendas. Fidelizar é uma questão de fazer com que o cliente compre mais. Sem perceber, as empresas estão criando estratégias que irritam clientes ora satisfeitos, por que focam o relacionamento por interesse. Veja um exemplo, um amigo se hospedou em um hotel e depois que foi embora, recebeu uma ligação no dia seguinte de alguém querendo saber como ele avaliava o atendimento que recebeu enquanto hospedado, que comentasse sobre as instalações, serviços e se tinha ficado satisfeito. Ele estava aguardando para entrar em uma reunião com um cliente, mas gostou deste telefonema de pós-venda, afinal se sentiu importante. O que não gostou é que no final da ligação a pessoa quis lhe vender um pacote em outro hotel do grupo, dando-lhe desconto e tudo mais. Daí ele interrompeu a ligação e me contou esta história como um exemplo de mal atendimento, afinal não era ele importante, mas a nova venda que eles fariam para ele. Daí vem uma questão que devemos avaliar: Será que priorizamos o cliente ou só queremos vender o tempo todo. Uma vez eu assisti a uma palestra de um presidente de uma empresa de Call Center e ele disse que CRM significa Clientes que Rendem Mais. Disse em outro contexto, até achei curioso e engraçado, mas eu pego esta brincadeira que ele fez para o assunto em questão, como fidelizamos nossos clientes. Será que agimos corretamente? Quanto o vendedor deve se dedicar a isso? E a sua empresa, tem uma estratégia que atrai ou afasta clientes. Em meu livro contei a história de um grande banco que eu era cliente e deixei de ser por que eles me trataram como um qualquer, ignorando mais de 10 anos como cliente. Simplesmente criaram uma estratégia para atrair novos clientes e deram de incentivo alguns presentes como assisnaturas de revistas, etc. Algumas pessoas que trabalhavam comigo e acabavam de abrir conta neste banco foram presenteadas e eu como cliente antigo nada ganhei, mesmo depois de ligar para saber se tinham pensado em mim. Resultado: como qualquer cliente, me senti desvalorizado e troquei de banco. Muitos clientes deixam sua empresa por que se sentem desvalorizados ou mesmo com raiva, isto representa quase 70% dos motivos de perda de um cliente. O vendedor, no caso de venda direta, é o principal vilão, quando não investe parte de seu tempo para visitar ou para dar atenção aos clientes que já compraram. Por isso, RELACIONATEMPO é o conceito de quanto a empresa, sua equipe comercial ou cada um de nós investimos em nos clientes, fazendo ações sem interesse de vender mais nada, focando somente em saber se o cliente está satisfeito e feliz com o que comprou. Não acredito em fidelização do cliente, pois o cliente não é fiel se o vendedor ou sua empresa não for fiel também. Devemos ter tempo, prioridade e relacionamento com nossos clientes, pois eles quando satisfeitos são nossos melhores vendedores. Abra mão de querer sempre vender e veja quanto sua empresa passará a vender mais.

Boa$ Venda$.