Criar um diferencial no atendimento é o caminho para melhorar resultados, ou seja, as empresas que vão vencer serão aquelas que praticarem o atendimento encantador.
A competitividade do atual mercado em que vivemos faz com que produtos, preços e formas de pagamento se tornem cada vez mais parecidos. Com isso, as empresas buscam, de várias formas, investir em marketing/propaganda para atrair os clientes. Mas, infelizmente, boa parte delas ainda não se deu conta do fator mais decisivo para atração e fidelização de clientes, o atendimento encantador.
Imagine um cliente mal atendido em uma empresa. Ele não vai falar mal do funcionário que lhe atendeu, vai falar mal da empresa, pois, para o cliente, o atendimento é a empresa. Não basta apenas ter tradição no mercado, preço competitivo, qualidade de produtos e boa localização, se o principal marketing da empresa está precário: o atendimento aos clientes. Todos os profissionais de qualquer empresa precisam entender que eles existem para possibilitar um atendimento eficaz, que fará do cliente um “novo vendedor” para a empresa.
Uma pesquisa realizada pela empresa A.C. Nilsen revelou que o preço não é o fator mais decisivo para o cliente, claro que preço justo é fundamental, porém, as pessoas podem até investir um pouco mais quando recebem um atendimento diferenciado que prime pela cortesia, agilidade, respeito e atenção. A pesquisa da A.C. Nilsen destacou os seguintes fatores na decisão dos clientes: conveniência; marca; estilo; qualidade e preço. Esses fatores não seguem uma ordem de importância, pois para cada produto ou serviço, o grau de importância poderá ser diferente.
Saiba que satisfazer clientes não é mais um diferencial, é uma obrigação básica para manter a empresa viva no mercado. Se o cliente saiu satisfeito da empresa, nada além da obrigação foi feito, ou seja, a finalidade essencial de qualquer negócio é satisfazer clientes. Existem quatro tipos de atendimento: 1- atendimento com o foco em “cumprir tabela”; 2- atendimento com foco nas comissões; 3- atendimento básico; 4- atendimento surpreendente e encantador.
Atendimento com o foco em “cumprir tabela” (1) é o tipo que segue os procedimentos, protocolos e tarefas rotineiras, sem se preocupar com o problema do cliente. Não há uma dedicação maior para servir, mostrar disponibilidade ou estabelecer empatia. É uma prestação de serviço que muitos necessitam, como por exemplo, o atendimento de empresas públicas. Nesse modelo seguem-se os procedimentos com preenchimento de papéis, cadastro em sistemas e etc. Infelizmente, o atendimento “cumprir tabela” segue o método do “se quer, é assim mesmo que tem que ser, se não quer, o problema é seu”.
O atendimento com foco nas comissões (2) é o atendimento realizado para bater metas, custe o que custar, ou seja, é um estilo que não tem o foco do cliente e não valoriza a qualidade dos serviços. Os atendentes nesse modelo trabalham apenas fazendo pelo “o que são pagos”, não se esforçam em fazer algo a mais pelo cliente. Nesse tipo de atendimento, definitivamente, os atendentes não se preocupam com as necessidades reais do cliente, preocupam-se com o próprio bolso.
O atendimento básico (3) é aquele esperado por todos. O que os clientes esperam? Que sejam bem atendidos e que consigam satisfazer suas necessidades. O cliente, ao entrar na loja, deverá encontrar aquilo que espera. Se a empresa não conseguir atender o básico esperado pelo cliente, com certeza, perderá em pouco tempo espaço no mercado.
O atendimento surpreendente e encantador (4) é o grande diferencial, pois nesse estilo a empresa e o colaborador fazem algo a mais pelo cliente, ou seja, saem do básico para surpreender e encantar. Se a empresa faz apenas o básico, isso não garante que os clientes saiam da empresa falando bem para outras pessoas, e também não garante fidelização. Mas, o atendimento encantador faz com que o cliente saia vendendo a empresa positivamente para outras pessoas, dessa forma, as chances de o cliente voltar se tornam maiores, pois é assim que começa o processo de fidelização. Surpreender e encantar depende da atitude e das habilidades de quem atende. É ir além do básico, superando expectativas, com postura, sorriso, disposição, fazendo o cliente ter uma experiência única e muito agradável, e não apenas de venda e compra.
Para iniciar uma cultura de atendimento encantador é fundamental a quebra de paradigmas obsoletos sobre atendimento a clientes. Todos que atuam em atendimento precisam aprender a trabalhar com o foco no cliente e o foco do cliente, atendendo o cliente como ele gosta de ser atendido, melhorando a comunicação, conhecendo os produtos e serviços, aprimorando habilidades e atitudes para que o cliente saia muito feliz da empresa.
Reflita: o que posso fazer em meu atendimento para superar as expectativas dos clientes? Como sair do básico para alcançar o encantamento dos clientes? Lembro que alguns anos atrás, quando fui participar de um congresso em outro Estado, uma atendente do hotel me ligou para desejar boa viagem e aproveitou para avisar que naquela região estava fazendo muito frio na época, diferente do clima da região onde eu estava. Essa simples ligação fez com que eu visse aquele hotel diferente de todos os outros que conheço, pois pude me preparar para encarar o frio daquela região durante os dias de estadia. Sem falar que, ao chegar ao hotel, os recepcionistas esperavam-nos com flores, balas e outros presentes, recepcionando todos os participantes do congresso com um belo sorriso e informando sobre os atrativos oferecidos pelo hotel. Isso sim é um atendimento diferenciado.
Portanto, vão vencer neste mercado competitivo as empresas que saírem do atendimento básico e chegarem ao nível de encantamento, mas não se esqueça que, para chegar ao nível do atendimento surpreendente e encantador é necessário, primeiro, fazer o básico, pois cliente insatisfeito se torna um marketing negativo para qualquer empresa.
