Imagine se nós fizéssemos parte de um grupo de cem pára-quedistas. A bordo dos aviões para exercícios de salto, já estamos vestindo os pára-quedas, a poucos minutos da hora de saltar, quando ouvimos a voz do comandante, falando da base aérea:
“Pessoal, o equipamento que vocês vão usar no salto de hoje tem 99% de qualidade. Mas quem saltar com um pára-quedas defeituoso, entre nossos 100 valorosos homens, não precisa se preocupar, pois receberá todas as honras militares, com 21 tiros de canhão na cerimônia da despedida, e sua família será plenamente amparada. Portanto, pulem confiantes!”
Você saltaria? Eu não!
Isso pode ser um exemplo extremo, mas a situação não é incomum. De certa forma, acontece com todos nós, consumidores de produtos em geral. Todo cliente (e não só o consumidor de pára-quedas) quer 100% de qualidade. Em alguns setores da atividade econômica, essa exigência é coisa séria. A indústria farmacêutica é um desses casos. Se uma pessoa usar um colírio que lhe cause um problema grave na vista, por exemplo, não adiantará o fabricante alegar que “foi só um frasco em um milhão”. É claro que isso vale para todos os produtos, farmacêuticos ou não, desde um anticoncepcional até os pneus de um automóvel.
Há alguns anos se fala muito em Qualidade Total, mas ainda encontro gente se dá por satisfeita ao atingir o nível de 99% de qualidade, achando que a perfeição é uma meta sobre-humana (“afinal de contas, errar é humano”) e achando que o cliente nem vai ligar para a irrisória diferença de 1%.
Atingir 99% de qualidade pode ser bom para quem estava com 98% ou menos, mas ainda é pouco. Temos que estar sempre mirando os 100%. E quando chegamos aos 100%, precisamos nos lembrar, a cada momento, que nada é estático.
Manter os 100% é um desafio que não tem fim. Todo aperfeiçoamento deve ser contínuo e incessante.
Será que isso é uma posição perfeccionista demais, que oprime as pessoas com um nível de exigência muito grande? Depende de como essa busca de qualidade seja aplicada. A todo momento, surgem novas filosofias gerenciais para as empresas de hoje, trazendo para a cultura empresarial os principais paradigmas do nosso tempo. Algumas dessas filosofias viram moda, lotam auditórios, inspiram livros que freqüentam durante vários meses as listas de bestsellers e depois são substituídas por novas filosofias. Mas praticamente todas elas – pelo menos as melhores – destacam a necessidade do comprometimento das pessoas como uma força decisiva para o sucesso da empresa.
E só existe uma maneira de comprometer o ser humano. É através da participação. Quem participa, compromete-se. Participar é muito mais do que sentir-se importante. É ser importante. Para a organização, para os colegas, para os familiares e para si mesmo. É como no organismo humano: o corpo não é só cabeça, orelha, olho, pé ou mão. Aliás, essas partes separadas não geram nada. O ser humano é um todo, que foi feito à semelhança de Deus. É capaz, criativo e quer participar. “Espírito de corpo” é isso. É espírito de equipe, em que cada elemento pensa no todo, cada indivíduo sabe da sua importância para os outros. Em uma empresa, todos os serviços são importantes, e basta que um setor falhe para que todo o sistema seja colocado em dúvida.
Produtividade e qualidade dependem do comprometimento de cada um dos integrantes da equipe. Se o gerente dá uma ordem autoritária, dizendo algo como “eu quero que você faça”, isso pode garantir obediência, mas não qualidade. O trabalho será feito, mas o risco de erros ou de acidentes será maior, a produtividade será menor e a qualidade do ambiente de trabalho vai estar seriamente abalada.
Não é a autoridade que produz resultados no trabalho de equipe, e sim o compromisso. Uma pessoa trabalha muito melhor quando acredita no que faz e gosta do seu trabalho.
As pessoas precisam saber que aquilo que fazem tem importância. Desejam responsabilidade. Como disse Eric Fromm: “Sentir-se útil torna-se uma condição de equilíbrio da personalidade humana. Desta forma, ser produtivo não é um dever do homem, mas um direito. E a organização precisa conceder-lhe esta oportunidade.”
Depois de vários anos trabalhando na área de Recursos Humanos, em várias organizações, e agora como consultor e conferencista para empresas de todo o País, uma das principais lições que aprendi, e que considero como uma premissa básica do ser humano, é a seguinte: as pessoas desejam realizar um trabalho significativo, ter participação e responsabilidade.
Qualidade e comprometimento
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