Outro dia vi em um site americano de atendimento e vendas uma lista de 10 coisas que você nunca deve dizer à cliente, consumidor, paciente ou hóspede. Fiquei tentado em traduzir o texto e publicar aqui, mas percebi que algumas coisas que são ditas em nosso país não estavam na lista.
Então, decidi adaptar o texto, traduzi algumas partes e criei a minha lista de 10 coisas que nunca devem ser ditas para um cliente:
1- Se acalme, você tá muito nervoso!
Você por acaso já viu isto funcionar em algum lugar? Talvez o cliente que está nervoso vai dizer: “Oh, muito obrigado Sr. Atendente por me ajudar a perceber que eu não estou me comportando como uma pessoa sensata! – Bobagem! Pedir para pessoa se acalmar só fará com que ela fique mais nervosa ainda. Deixe-a falar e escute. Com firmeza, diga que a entende e que fará tudo para encontrar a melhor solução. Se você abaixar o tom de voz ela ficará mais nervosa ainda. Se falar mais alto que ela, vai virar briga na certa.
2-Pois não?
Todas as frases decoradas utilizadas em atendimentos são péssimas! Evite expressões como “Prontinho”, “Pois não”, “Próximo!”, “Qual que é o seu?” (SIC). Sabe por que as pessoas não gostam de frases decoradas? Por que quando você trata todos da mesma forma, utilizando sempre as mesmas expressões, você os está tratando como um número, como “só mais um que eu tenho que atender”. O ser humano gosta de sentir-se único, especial… Seja mais simpático com: “Olá”, “Oi”, “Tudo bem?” “Como vai?”, “Sr. João, bom dia!”, “Dona Maria, seja bem-vinda!”. As pessoas gostam de ser tratadas como amigas. Tenho certeza que quando um amigo bate na porta de sua casa, você não atende com: “pois não?”.
3-Isto não é comigo. É em outro departamento
Nunca passe a culpa para outra pessoa ou para o gerente. Você não vai parecer melhor ou mais esperto fazendo isto. E mesmo que não seja sua função, mostre interesse em ajudar. Acompanhe a pessoa até o setor responsável ou então, escreva em seu cartão o nome e o telefone de quem resolverá e diga: “Pode procurar o encarregado no departamento tal, diga que eu te encaminhei. Qualquer outra dúvida, estarei à sua disposição”.
4-Sua ligação é muito importante pra nós…blá blá blá
O cliente espera que alguém de verdade o atenda ao telefone. Uma gravação dizendo que a ligação é muito importante ou tocar Pour Elise (aquela musiquinha do caminhão de gás) tem o mesmo efeito de um beliscão bem apertado. Ninguém gosta! Para atender ao telefone, coloque gente de carne e osso, gente que se importa e que dá atenção.
5-A culpa é sua!
Todo mundo comete erros! Mas quando você aponta e culpa um cliente, ele pode sentir-se ofendido e brigar contigo. Em casos, não tão raros, barracos são armados. E não é isso que você quer, certo? Mostre para ele como utilizar o produto, demonstre interesse em ensinar como é que se faz. E ao invés de dizer que ele cometeu um erro, diga que vai ajudá-lo a encontrar a solução.
6-A política de nossa empresa não permite
Em uma empresa com muitos funcionários este é um jeito fácil de se livrar de coisas que não são agradáveis de fazer. Se você trabalha com atendimento ao público, o seu objetivo é ajudá-lo. Encontre uma forma e não se esconda atrás da política da empresa. Caso você, realmente, não possa fazer nada, pelo menos dê as alternativas que a empresa oferece. Se o cliente ver que você está tentando ajudar, ele vai ficar menos desapontado, mesmo que não consiga exatamente o que ele quer.
7-Pegue a senha de atendimento
Outro dia fui ao banco, estava tão apressado mas dei a sorte de não ter ninguém em minha frente. Só eu era cliente. Cheguei à uma das mesas de atendimento e o engravatado, disse: “Pegue a senha”. Como assim? As senhas de atendimento foram inventadas para que as pessoas possam ter uma ideia de quanto tempo vão ter que esperar. E se não vou ter que esperar ninguém, não vejo o porquê desta burocracia.
8- Não sei
Quando alguém diz: “Não sei”, na verdade está dizendo que não quer fazer nada. Se a pessoa estiver disposta a solucionar problemas, diz coisas mais produtivas como: “vamos verificar com a pessoa responsável” ou “Vamos ver quem sabe responder melhor esta questão” ou ainda, “Eu entendo o que você está precisando, vou verificar a melhor solução e te respondo”.
9-Ninguém nunca reclamou disto antes
Quando alguém diz esta frase para um cliente, será que ele pensa: “Caramba, eu sou mesmo sortudo, hein! Vou jogar na loteria!”? É óbvio que não! O cliente fica ainda mais irritado porque, se não aconteceu com ninguém, ele vai ter que sofrer as consequências de ser um azarado. Dizer que ninguém nunca reclamou antes é o mesmo que falar para o cliente que a reclamação dele é pura bobagem.
10-Fique à vontade!
Grande parte dos vendedores de loja não sabem o que fazer quando um cliente diz: “Não obrigado, estou só dando uma olhadinha” É muito fácil dizer para o cliente ficar à vontade. O problema é que na maioria das vezes ele fica à vontade de mais. Na verdade, é abandonado na loja enquanto o vendedor volta para sua posição e aguarda o próximo cliente que também ficará “à vontade”. Se o cliente entrou na loja, ele tem uma vontade, um desejo ou uma necessidade. E o vendedor inteligente descobre o que o cliente quer através de perguntas inteligentes: “É pra você mesmo?”, “É alguma ocasião especial?”, “Qual modelo você gosta mais?”. E se, mesmo com estas perguntas, o cliente disser: “Eu só estou olhando!” Diga: “Meu nome é (diga seu nome) e estou à sua disposição” Afaste-se um pouco, mas não o abandone.
10 coisas que nunca devem ser ditas no atendimento
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Atendimento ao cliente tem muitas dicas preciosas. A forma como você fala com o cliente define se você conseguirá concretizar a venda ou não.
