Um modelo de gestão empresarial baseado na confiança surge em resposta aos desafios do mundo moderno, no qual a complexidade do cenário organizacional e o nível de incerteza crescem a cada dia. De fato, entre os pensadores que se dedicam às questões corporativas, a confiança vem sendo valorizada e reconhecida como um mecanismo que torna as relações humanas mais abertas e cooperativas; com isso, aumentam a integração, a fluidez e a flexibilidade em todos os níveis da empresa, o que contribui para o desempenho superior e o êxito competitivo.
Como diz o professor Warren Bennis, da Southern California University, "a confiança é o lubrificante que torna possível o funcionamento das organizações". Podemos considerá-la um precioso bem da empresa, um ativo potencial intangível que integra seu capital social, e também um diferencial competitivo de primeira grandeza, na medida em que proporciona aprendizagem contínua, inovação e diminuição dos custos com supervisão e controles.
Confiança ou controle? – Antes de a globalização da economia e o acelerado desenvolvimento tecnológico começarem a revolucionar o mundo corporativo, os modelos de gestão baseavam-se em supervisão direta e controle. Eram desenhados de tal modo que a estrutura hierárquica exercesse vigilância sobre o funcionamento do sistema, o que deixava implícita a falta de confiança em relação às pessoas.
Hoje, a economia sem fronteiras, a corrida tecnológica, a inclusão do conhecimento como recurso organizacional e as pressões por ganho de competitividade e eficiência estão provocando profundas transformações nas empresas. Um número crescente delas vem desenvolvendo, nos últimos anos, modelos de gestão com foco não mais nas estruturas, mas nas pessoas – como Gestão por Competências, Direção por Valores e Gestão da Diversidade. O objetivo desses modelos é criar condições para maior participação, iniciativa, compromisso e autorresponsabilidade dos indivíduos, o que implica a existência de um clima de confiança em todos os níveis da empresa.
O que a comparação entre o modelo com foco na estrutura e o modelo com foco nas pessoas sugere é que quanto maior o controle, menor a confiança e vice-versa. Em termos organizacionais, essa relação tem grande importância, pois dá ao fenômeno da confiança uma dimensão econômica. Significa que quando obtemos um alto grau de confiança na empresa, podemos diminuir os mecanismos de controle e, conseqüentemente, os custos para mantê-los. Não se trata de eliminar completamente o controle – visto que todo sistema, para funcionar bem, exige algum tipo de mecanismo regulador -, mas de questionar sua fonte e os meios pelos quais é aplicado. Afinal, estamos conscientes dos custos que o controle representa para a organização e de como poderiam ser reduzidos com um certo nível de confiança?
Neste ponto é importante deixar claro que, ao falar em confiança, não nos referimos à aceitação incondicional das decisões superiores por parte dos funcionários, que é o que vemos em algumas empresas. Confiança, tal como a entendemos, é um sentimento gerado quando a verdade é dita e promessas são cumpridas. É bem verdade que, quando se aceita uma promessa, deve-se assumir que ela pode ou não se concretizar; logo, a confiança implica um certo risco e traz consigo alguma incerteza, pressupondo uma entrega voluntária e consciente do grau de vulnerabilidade que se está disposto a assumir. Não é algo, portanto, que surge de forma natural e espontânea, mas nasce do desejo de conhecer e compreender o outro para saber se é digno de confiança. Tampouco é algo que se possa pedir nem exigir, mas que se inspira.
Sabemos que a realidade do mundo atual parece conspirar contra a confiança. O ambiente altamente competitivo e dinâmico em que atuam as empresas gera incerteza e aumenta a percepção dos riscos dos negócios. Muitos se perguntam até que ponto é possível confiar em um mundo no qual predomina a desconfiança. Mas apesar desse panorama um tanto desolador, estamos convencidos de que hoje, mais do que nunca, a confiança é necessária para o desenvolvimento das organizações. Como fenômeno emocional, ela predispõe as pessoas a se integrarem umas às outras e se abrirem para trocas, sem medo de perder a propriedade de experiências, conhecimentos e competências. Fomenta a transferência do saber e abre espaços de luz e inter-relacionamento no sistema, colaborando com o fluir da organização.
Direção por confiança – Mas como conseguir um bom nível de confiança nos diferentes estratos da organização? Como criá-la nas relações interpessoais? Como geri-la? Como evitar que ela se perca? Como transmiti-la dentro e fora da organização? Essas são questões que inquietam os gestores, e, para equacioná-las estamos trabalhando em um modelo que chamamos de Direção por Confiança (DPC).
Este grupo inclui dois grupos de variáveis independentes, um individual e outro organizacional. No plano individual, o conjunto das qualidades competência, clareza, compromisso, cumprimento (das promessas), consistência e coerência cria uma propensão a confiar, que leva à credibilidade. Na medida em que as ações do indivíduo produzem resultados que atendam às expectativas, estabelece-se a confiança. Já no plano organizacional, cria-se uma propensão a confiar a partir da atuação dos agentes individuais e os fatores organizacionais, que são cultura, estratégia, políticas e processos. Na dinâmica da DPC, é importante considerar a natureza sutil da confiança interpessoal, que leva um tempo considerável para se consolidar e, uma vez quebrada, dificilmente pode ser recuperada. Também não basta construi-la: é preciso mantê-la, pois é avaliada e medida a todo momento.
Ainda que possa parecer desafiadora ou trabalhosa, a idéia de criar laços de confiança entre as pessoas se mostra como uma aposta que vale a pena ser feita. Compromisso e confiança se constituem, hoje, como elementos fundamentais das organizações dinâmicas e fluídas que mantém uma harmonia interna e obtém uma sustentabilidade rentável.
